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医疗卫生服务领域“最多跑一次”改革未来将紧紧围绕让群众“少跑腿”的目标，积极实施健康医疗信息化、推进医疗服务流程再造、提升重点环节服务水平，构建医疗卫生服务新模式。我院以实行精细化服务为抓手，通过改变医院职工的服务理念，进一步提升服务水平，不断优化服务流程，满足患者的需求，提高患者的就诊体验和就医满意度，助推“最多跑一次”改革。从2014年开始实施精细化管理至今，我院已分五期对门诊所有窗口人员、医生、护士、后勤保卫人员等进行精细化管理培训，把精细化服务贯穿医院管理和服务全过程。
一、服务竞争从视觉开始
根据5S管理规范，我院要求职工对门诊、病房及各窗口的桌面、柜子、公共区域等进行整理整顿，大到医疗器材，小到笔、纸、印章等，对物品、药品、仪器的数量进行了标准化管理；制定相应的规章制度，让职工养成习惯，做到不论上班还是下班物品摆放都井然有序，为患者营造优美和谐的就医环境。
二、真诚关怀化为行动
医院领导坚持“职工满意，患者才能满意”的宗旨，重视提升职工满意度，通过加强职工的幸福感和归属感，带动职工服务患者的积极性。通过开展不同形式的走访、慰问、活动、评比提高职工的幸福指数和满意度，再由职工通过实际行动带给患者人文关怀。患者进入医院首先看到门诊迎宾，进入大厅后会听到门诊护士亲切的问候“您好，请问有什么可以帮您的？”；来到病房，患者会看见护士带着甜美的微笑和诚挚的问候，得到医生细心的诊治和耐心的解释等。每逢传统节日，我院许多科室都会举办不同形式的节日活动，与患者互动，共度佳节，使患者在医院也能感受到家的温暖，缓解患者焦虑情绪，减少患者对医院的陌生感。实行精细化管理以来，我院医护、后勤人员的主动服务意识不断加强，代行动不便的患者取药、第一时间提供轮椅、帮助爆胎车主更换轮胎等等这样的贴心服务不胜枚举，充分体现“患者少跑，我来跑”的理念。
三、沟通零距离
为了方便聋哑患者就诊，我院特邀请温州市残联手语老师为门诊分诊人员上手语课，教授手语；9月份，我院还计划派送分诊人员到温州市残联学习手语，预计在2018年下半年在门诊成立一支手语志愿者队，服务聋哑患者。
四、倾听成习惯
培养医院职工注意细节和倾听患者声音的习惯，每天由专人到候诊大厅进行满意度调查，及时听取患者对医院服务的意见与建议，并及时反馈、落实改进并督查；医院职工积极参与医院管理和流程改造优化，通过头脑风暴，针对服务中发现的问题出谋划策，比如自制喝水杯、吐痰纸，设立母婴哺乳室、休闲区、阅览区等。
五、全方位督导
为健全管理体系，保证精细化服务出成效，可持续，我院组建了精细化服务督导队。督导队成员每天穿梭于门诊、病房的各个角落，及时发现职工在服务方面的亮点和缺陷，医院在流程和环境上的优势和不足，并在微信群实时播报，反馈情况，营造出了全院上下都参与精细化管理中，设身处地为患者着想，提升服务质量的良好氛围。
从引入精细化管理起至今，我院已经陆续将精细化管理模式运用到各大院区的每个角落中，精细化的管理带来了巨大的改变，不仅使医护人员的精神面貌焕然一新，更让医院的服务质量和服务水平大大提升。在全院职工的努力和坚持下，患者的满意度不断的提升，服务方面的投诉不断下降，我院在全市第三方评议中满意度多次获得第一名。服务无止境，更好的永远在路上，我院将继续努力，通过精细化管理不断深化“最多跑一次”改革，提升老百姓的获得感。
