温州市中医院2011年“三好一满意”

活动实施方案

为贯彻落实《卫生部关于在全国医疗卫生系统开展“三好一满意”活动的通知》精神，深入开展“服务好、质量好、医德好、群众满意”的“三好一满意”活动，不断提升服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，争创人民满意医院，经院务会研究决定制定2011年工作方案如下：

一、总体要求

以科学发展观统领全局，以“服务好、质量好、医德好，群众满意”为目标，以员工高素质、服务高质量、管理高效率为主线，强化教育培训，实施主题活动，落实奖惩措施，促进全院的文明素质、服务能力和行业作风的再提高、再跨越。

二、工作目标

（一）服务好：优化医院门急诊环境和流程；普遍开展预约诊疗服务；广泛开展便民门诊服务；推广优质护理服务；落实同级医疗机构检查、检验结果互认；健全医疗纠纷第三方调节机制和医疗责任保险制度。

     （二）质量好：落实医疗质量和医疗安全的核心制度；健全医疗质量管理与控制体系；规范诊疗服务行为，推进合理检查、合理用药、合理治疗；加强医疗技术和大型设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。

     （三）医德好：加大医德医风教育力度；制定完善医德医风制度规范；坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风案件，严肃行业纪律。

（四）群众满意。认真开展患者满意度调查和出院患者回访活动，征求意见和建议，改进服务；认真开展民主评议行风推进纠风工作；全面推行医院院务公开制度。

三、活动内容；

（一）改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”

1、改进服务态度，改善群众看病就医感受。积极倡导服务文明用语，坚决杜绝服务禁语，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。切实加强医务人员人文关怀意识，倡导人性化服务，体现人文关怀，提供温情的服务，提高服务技巧和效用，把优质服务贯穿于医疗服务的全过程。

 2、优化服务流程，方便群众看病就医。要重点抓好挂号、收费、药房、门诊等窗口，从制订方便群众就医的业务流程、符合病人需求的工作制度入手，简化门急诊和入、出院服务流程，提供方便快捷的检查结果查询等服务，做到安排合理、服务热情、流程顺畅、不断促进医疗服务水平的提高。

3、开展预约诊疗和便民门诊服务。开展网上预约、电话预约、现场预约等多种方式的预约诊疗服务；开展双休日及节假日门诊，充实门诊力量，延长门诊时间。

4、推广优质护理服务。初步在肾病科试点推行优质护理示范病房服务，推行过程中总结经验并逐步在全院推开。

5、落实同级医疗机构检查、检验结果互任。在加强医疗质量控制的基础上，落实和推进同级医疗机构检查、检验结果互认工作，促进合理检查、降低患者就诊费用。

 6、实行公开透明服务，保障群众看病就医知情权。加强医院信息化建设，通过多种途径和渠道为群众提供科室布局、科室特色、专家信息和出诊时间、诊疗流程等医疗服务信息，方便群众就医选择。定期向社会公开医药费用信息，努力提高收费公开透明度，使群众看病就医明白消费。

7、加强医患沟通，构建和谐医患关系。建立健全医疗纠纷第三方调解机制和医疗责任保险制度，充分尊重和维护患者的知情权、选择权，对患者和家属关心的诊断、治疗、手术、用药等问题要耐心地解释说明，体恤患者的痛苦，同情患者的困难，尊重患者的想法，打消患者的顾虑。畅通投诉渠道，认真落实医疗投诉处理办法，实行首诉负责制，建立和完善医患沟通制度，及时受理和处理病人投诉，定期收集病人对医院服务中的意见，及时改进。

（二）加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”

1、认真抓好医疗质量安全各项制度落实，增强医疗质量安全责任意识。以医疗质量为核心，切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，继续强化临床专科能力建设和医务人员“三基三严”培训，注重质量检查和考核，狠抓医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，持续改进医疗质量。严格执行各项诊疗、护理技术规范和常规，切实在实际的诊疗和护理行为中加以总结和提高，发挥其应有的作用。

2、严格规范诊疗服务行为，推进合理治疗、合理用药、合理检查。认真落实临床路径，各科选择2--3个病种试行，积极稳妥把临床路径管理工作抓实、抓细、抓好。严格执行《临床技术操作规范》、《临床诊疗指南》、《处方管理办法》等规章、规范，严格规范医师处方行为，坚持医院药品用量动态监测和超常预警制度，开展抗菌药物临床应用专项整治行动，推行临床路径和单病种付费，促进医疗质量管理向科学化、规范化、专业化、精细化发展。

4、加强医疗技术和设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。严格执行《医疗技术临床应用管理办法》，建立严格的医疗技术管理制度，要求医务人员把主要精力放在学习业务、钻研技术上，对技术精益求精。同时医务科和设备科要对大型设备的配置和临床应用加强管理，做到合理规范。

（三）加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”

1、继续加大医德医风教育力度。要坚持以正面教育为主，继续培养和树立一批先进典型，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，充分发挥老专家、学科带头人等模范带头作用。通过多种形式，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，警示教育，利用身边事、身边人以案说法、以案说纪。

 2、加强制度建设，健全完善医德制度规范。要加大执业纪律制度建设力度，修订完善医务人员医德规范，建立医疗卫生机构从业人员行为准则，明确医、药、护、技各类从业人员行为规范。要继续认真抓好医德考评制度的落实，进一步细化工作指标和考核标准，及时研究解决在落实医德考评制度中遇到的共性问题，通过现场推进、监督检查等形式，促进医德考评标准更加科学、程序更加规范、方式更加有效、结果更加真实、运用更加广泛，真正建立起对医务人员有效的激励和约束机制。

3、坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风案件，严肃行业纪律。 要进一步深化治理医药购销领域商业贿赂工作。要在继续广泛开展宣传教育，研究制定切实管用的制度办法和监管措施，深化长效机制建设。要加强医院信息系统药品、高值耗材统计功能管理，严禁为商业目的统方。

  （四）深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”

“群众满意”是开展“三好一满意”活动的初衷和目的，广大干部职工要始终牢固树立群众观点和全心全意为人民服务的宗旨意识，把群众呼声作为第一信号，把群众需要作为第一选择，把群众满意作为第一标准，依靠群众深入推进活动开展。

 1、认真做好患者满意度调查和出院患者回访活动，赢得患者满意。在“三好一满意”活动中，要广泛组织开展患者满意度调查，要研究建立科学的评价指标体系，能够真实全面反映患者意见和建议；调查对象要全面，不仅要包括住院患者和门诊患者，而且还要包括出院患者；形式要多样化，通过对出院病人电话回访、对住院和门诊病人现场调查、定期召开病人及家属座谈会等形式，关注患者感受，听取患者意见；尽可能地使调查客观、真实；调查结果运用上，要注重患者意见，重视调查结果，积极落实整改，切实促进医疗质量和服务水平的提高，赢得患者满意。

2、全面开展民主评议卫生行风，让社会满意。民主评议行风，是依靠人民群众的有序监督、解决群众反映的突出问题、以实际成果取信于民的一项重要举措。要把行风评议的过程，变成宣传卫生工作方针政策及措施成效的过程，变成查找问题、积极整改、不断提高的过程，变成加强与社会沟通、接受监督、展示行业形象的过程，通过扎实的工作，赢得群众的满意和认可，赢得社会的理解和支持。

 3、全面推行医院院务公开制度。贯彻落实《医疗机构院务公开监督考核办法》，通过医院网站、院内网、院报、宣传栏、电子显示屏对医院重大决策、医疗服务信息、医疗服务价格、重要人事任免等诸多信息进行对外和对内的院务公开，推动优化服务流程和民主管理决策。

   四、实施步骤

   第一阶段（4月-5月初）：宣传动员阶段。开展宣传启动工作，让全院广大干部职工了解三好一满意”活动的重要意义和目的，充分调动广大干部职工的积极性、参与性和创造性，努力营造各级重视、全员参与的浓厚宣传氛围。

   第二阶段（5月初-11月末）：组织实施阶段。以实施教育为先导，以开展活动为载体，根据不同科室和专业特点，扎实推进“三好一满意”活动。

   第三阶段（12月-2012年1月末）：总结表彰阶段。总结全年工作中的好经验、好做法，对在活动中涌现出的先进典型进行表彰奖励，对工作开展不力的部门、科室予以通报批评。

   五、组织领导

为了加强对此项工作的领导，特成立《温州市中医院“三好一满意”活动领导小组》（中医院办【2011】30号文件）

   六、几点要求

  （一）高度重视，加强领导。各科室要高度重视、统一思想，切实加强对活动的组织领导，要广泛动员，积极参与，形成合力。职能科室要主动介入，发挥优势，调动各类宣传资源，全面加大“三好一满意”宣传力度。

  （二）统筹安排，强化监督。各科室要加强对活动的督导检查，保证活动扎实有效不走过场，工作中要搞好结合，要与行风建设结合起来，与医院的中心工作结合起来，合理规划，统筹安排。要强化监督检查机制，建立监督检查制度。

  （三）奖优罚劣，激励先进。年终总结进行评选，选出一个先进科室，5—10名先进个人，给予表扬和奖励。与此同时对不作为，不积极的科室通报批评和处罚。

  （四）贴近实际，务求实效。开展“三好一满意”活动要坚持贴近实际、贴近生活、贴近群众的原则，重实际、鼓实劲、求实效，把这项活动开展的既轰轰烈烈，又扎扎实实，让医疗服务水平和服务质量有新的提高，医疗秩序和风气有新的变化，医院文明程度和广大干部职工文明素质有新的提升，让广大人民群众满意。

二O一一年四月十九日