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时光深处,守你如初——我院门诊部优质护理服务
作者:门诊部 来源:办公室 此信息被浏览 232  次    发布日期:2017-12-29 15:22:59

   “三楼门诊护士你们对我真好!......你们是那么的热情,服务周到,我特喜欢到你们医院就诊。”这是一位门诊患者就诊结束后留下她最朴素最真诚的感谢。也是我院门诊部实施优质护理服务以来的一个小缩影。

  随着人们生活水平的不断提高,健康问题已经成为人们关注的焦点,生命质量和生命安全成为人们必须解决的基本课题。医院是民生工程,门诊是医院服务的窗口,患者到医院就诊时,首先会接触到的就是医院的门诊服务。门诊部也就成了医院的“形象代言人”,门诊服务的“好坏”直接关系到医院的声望和名誉。因此,门诊服务的效率、质量、环境等都直接反映医院整体医疗水平和综合服务能力,影响医院在病人心目中的地位。

  下面将着重介绍下我院门诊部开展精细化服务以来,优化门诊服务流程,积极发展集导诊、咨询、预约、帮扶、查询、自助等多功能为一体的门诊优质服务,改善就医环境,提高患者就诊体验,取得的亮眼成绩。到2017年10月份为止门诊病人满意度由86.48%提高到了99.85%;医院神秘人暗访分数由96.21分上升到了99.95分;门诊分诊投诉由每年的10起下降到0;今年收到门诊病人表扬信25封;2015年、2016年分别获得温州市市直医院第三方评议第一名。

  我院门诊分别于2014年6月和2016年4月导入了精细化管理辅导项目,通过两次的培训和辅导后改变了员工的服务理念,执行力明显的提高,既规范了职业形象和服务流程,又提高了团队的凝聚力及管理能力,从多方面赢得了患者的高度赞扬。

一、早上5分钟迎宾

  患者来医院时大多是迷茫、着急、甚至是焦虑的,为了体现处处为患者着想的服务理念,缓解门诊患者的恐惧、焦虑心理,每天早上5分钟迎宾,让分诊人员到患者中去,为患者提供主动迎接、主动问候、主动帮助,从而消除患者们来医院的不安情绪。

二、 主动服务

  每天将一声问候,一次微笑,一个主动贯穿于整个患者就诊过程中,常常会有患者说:“你们医院真好,和别的医院不一样。”其实就是我院分诊护士会走出分诊台,真正的站到患者当中,主动问好、主动微笑、主动询问、主动帮助、主动解决,处处体现出主动为患者着想的第一服务意识。

三、温馨、微笑主题服务月活动

  门诊部在护理质量持续改进中会定期举行 “温馨主题服务月”, 一声问候,一个微笑,一个主动,从自身做起,贯穿在整个门诊服务的流程中。派遣专人到候诊大厅进行满意度调查,及时听取患者对医院、对门诊服务的意见与建议,每月进行汇总-分析-讨论-整改-实施,真正体现了门诊工作的人性化服务。

四、每周固定的门诊健康教育

  每周至少一次的诊前患教和带领患者做中医保健操(曾被温州都市报报道过),让门诊病人树立健康意识,养成良好的健康行为和科学的生活方式。播放专题教育片,由门诊护士亲自进行有关专题知识的讲课。在主动传播保健知识时,减少了患者候诊时的急切心理,也使门诊患者和家属的健康意识得到提高,通过健康教育活动,拉近了门诊医护人员和患者的距离,得到病人的一致好评。

五、丰富多彩的门诊活动

  夏季送上一杯伏茶,冬季送上一杯热草茶。门诊部在三八妇女节、六一儿童节、端午、重阳等中华民族传统节日里举行医患活动,与患者互动,让广大患者在活动中受益,也让我们更加贴近患者。

六、门诊人员的规范化培训

  每天按照规范的精细化流程召开门诊晨会、午会、书写员工日志,与员工进行有效的沟通,聆听他们的心声,在员工日志中管理层会给每位员工进行批语或个别沟通,让他们真切地感受到医院及管理层的重视与关心。同时激励员工,提升整个团队士气。晨会是由团队中的人员轮流主持的,为员工的成长与素质提升提供了一个良好的平台。

七、诊室管理

  门诊服务关键在维护好诊疗室的秩序,使之更有利于医务人员的诊疗工作,更好的为患者服务,根据“保护患者隐私的措施”,我院门诊各诊室严格实行:“一医一患”的诊疗制度。门诊分诊护士主动提醒维护和保持好诊室内的“一医一患”的就诊环境,真正做到“一对一”的看病。

八、5S管理

  优美的环境可以使人心情舒畅,缓解焦虑和恐惧心理。因此,我院在门诊环境上采取精细化5S管理,医院门诊的悬挂整齐有序、门诊大厅,候诊大厅的布置整洁舒适、分诊服务站,咨询台桌面、抽屉物品的摆放定点定位,整齐而有规则,既体现了工作的严谨性又向患者展现我院温馨的一面。

九、为医生倒水,准备诊间休息室

  为了能使门诊医生安心为病人诊治,分诊人员每天主动为出诊的医生倒好茶水,中午为无法按时下班的医生送上一份暖暖的饭菜,同时还准备了门诊医生诊间休息室,让稍有空闲的医生们能在休息室内享受点心、饮品,得到片刻放松。

十、便民服务措施

  服务的定义是为他人做事,并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。门诊部将这种定义实实在在的付诸于实际工作之中,想患者所想,无偿的提供便民服务。

      1、吐痰纸——门诊是公共场所,患者着急想吐痰却又找不到合适的地方。我院通过征集“金点子”,经过数次讨论和试验后,投放了自制吐痰纸在垃圾桶旁,方便患者在需要时解决吐痰的尴尬。

  2、门诊护送入住院部——当门诊有需要住院的患者时,分诊护士会经由搀扶,轮椅,推车等一路护送患者去住院部,将患者由门诊直接交到住院部护士的手中,做好交接。真正做到方便患者一条龙。

  3、轮椅提供——当行动不方便的患者进入门诊大厅时,护士都会第一时间送上轮椅。若患者没有家属陪伴,分诊护士或护工会将患者直接护送至所需的诊室就诊。

  4、其他便民措施:

  a.母婴哺乳室:细心为辛苦哺乳的妈妈们提供一个即安全又私密的舒适环境。

  b.多功能充电器:在候诊大厅及楼层安装多种充电头的手机充电装置,为需要的患者解决困难。

  c.冷热直饮水机:提供一次性三角杯,满足不同人群的需求。

  医院门诊是个向患者展示医院精神风采以及服务质量的一个窗口,直接代表着整个医院的整体服务质量,是医护人员与病人交流最直接也最频繁的地方,医护人员的一举一动都展示着医院的形象。将精细化的标准服务纳入门诊服务的各个环节,由此使门诊的服务人性化,现代化和规范化,也提高了工作效率,提高了医护人员的素质,有利于医院健康发展的策略。

  希波克拉底的誓言曾说:“我愿尽余之能力与判断力所及,遵守为病家谋利益之信条,并检柬一切堕落和害人行为。我愿以此纯洁与神圣之精神,终身执行我职务。”门诊精细化服务是项长期性的系统工程,我们也愿意摒弃急功近利的思想,克服畏难情绪,继续坚持不懈地把门诊精细化服务工作向纵深推进。

  由于中医的特殊性,在门诊工作经常会遇到老病人,我们见面会像老朋友般寒暄,患者感谢我们的贴心陪伴,我们感谢患者们给予我们的一路支持。坚信:在时光岁月的深处,我们会守护你们如初!


 
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